Оценка качества предоставления государственных услуг в электронном виде

Коптев Максим Владимирович / Koptev Maksim Vladimirovich – студент магистратуры,

кафедра политологии, государственного и муниципального управления,

 Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (Орловский филиал), г. Салехард 

Аннотация: актуальность статьи обусловлена необходимостью выделения параметров и категорий для оценки и мониторинга качества оказания государственных услуг в электронном виде. Результаты мониторинга должны ложиться в основу совершенствования всей системы оказания госуслуг.

Abstract: the relevance of the article due to the need to allocate the categories and parameters for assessing and monitoring the quality of public services in electronic form. Monitoring results should lay down the basis for improving the entire system of public service delivery.

Ключевые слова: государственная услуга, качество услуги, электронные услуги, многофункциональный центр, информационные ресурсы.

Keywords: public services, quality of services, e-services, multi-center, information resources.

Одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг. Существенный вклад в данную работу вносит перевод государственных услуг в электронный вид, что требует за собой устранение правовых и технологических барьеров[1].

Под электронными услугами в настоящее время понимают организацию взаимодействия между органами власти и населением, при которой подача заявления и необходимых документов для получения услуги осуществляется в электронном виде через Интернет. По итогам принятия решения заявителю может предоставляться результат в форме электронного документа[2].

Для повышения качества государственных услуг необходимо определиться с теми параметрами и категориями, которые непосредственно надо улучшать, а также со способом оценки и мониторинга качества оказания государственных услуг (далее МКГУ).

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества». Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности[3].

В стандарте также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Необходимо определить и разграничить понятия «качество государственной услуги» и «качество обслуживания при предоставлении государственной услуги».

Любой многофункциональный центр, служба «одного окна», общественная приемная, интернет-портал, инфомат – это государственное подразделение, отвечающее за непосредственную работу с клиентами, обеспечивающее качество обслуживания заявителей, но не обеспечивающее качество предоставляемых государственных услуг.